顾客满意是企业生存的根本，是企业的生命力。顾客满意是以购买者对产品实际状况和购买者的预期相比较后，所产生的情绪变化，如果实际情况超过预期，购买者就会感到非常满意。

安徽马鞍山石油为持续激活企业活力，提升企业综合竞争力，重视顾客满意度，树立“不重视客户服务就不是一名合格的站长、不是一名合格的县区经理、不是一名合格的管理岗、不是一名合格部门经理”的客户服务工作理念，强化“服务无小事”的经营理念，硬化软指标，将优质服务制度化。

规范基础管理，重视顾客“视觉”。通过保持站内“灯光明亮、干净舒适、气味清新、指示明确”，让顾客进店心情愉悦；开展“创意地堆”活动，通过造型优美、排列有序的产品，让顾客的眼中有“美景”。

强化开口服务，重视顾客“听觉”。将提升客户服务灌输到工作的方方面面，以“一声您好挂嘴边，产品性能牢记心，顾客有问必有答，真心诚意强服务”为服务宗旨，时刻关注顾客需求，让顾客买到乘心如意的商品，将优质产品的特点、优点、适用范围等以简洁、准确的语言推荐给顾客，让顾客听进“心”里，留在“脑”里。

精致细节服务，重视顾客“感觉”。开展员工营销培训，规范员工言行举止、规范“八步法”，做到“着装统一，使用文明礼貌用语，双手接递，做到来有迎声、问有答声、走有送声、操作规范”，让顾客如沐春风，心情愉悦。同时，注重不同客户的需求，在站里设置老花镜、验钞机、ATM自助服务设备等各类便民设施，方便顾客使用，让客户感到“方便、舒适”。

制定考核措施，硬化服务指标。为真正提高客户服务水平，将服务规范制度化，马鞍山石油制定《客户投诉管理办法》、《客户投诉处理细则》,实行专人负责，明确投诉处理流程和处理时限，并在网点内公布各类有效投诉电话，确保投诉渠道的畅通，同时加大各类投诉处理满意率的监测力度，定期通报相关监测情况，提高投诉办结率和满意率。实现对市场和顾客的需求变化的早期预警，并迅速做出相应的反应，加强自身控制和纠错能力，维护公司信誉，促进服务品质提升，提高顾客满意度。

据悉，马鞍山石油在提升优质服务水平、提高客户满意度上勤下功夫，不断改进客户服务作风，根据顾客需求及时升级服务，以“真诚对待每一位顾客”为宗旨，不断改进、创新服务，满足客户多元化的需求，打造更加精细化的服务管理，提升客户满意度。

（汪燕）