中石化壳牌双凤加油站地处204国道，位于太仓双凤镇南端，距上海界仅16公里，位于外地柴油车辆入沪的主要通道，周边油站林立，竞争激烈。双凤站占地面积12余亩，有6台加油机16把枪，其中柴油枪8把，大型车位8个，可同时为8辆大型柴油车辆加油。油站轻油销售日均在30吨左右，汽柴比为1:5，是典型的国道柴油型站。油站流动客户占比较高，定点消费客户少，受整体柴油市场低迷的大环境影响，2017年至2018年连续两年销售增长乏力，月销量一直在800吨左右徘徊。

面对困境，油站经理吴建平，这位工作了35年的“老石油”苦苦思索，夜不能寐。面对市场困境，他想起了年轻时学习的“铁人精神”、“三老四严”等石化行业的宝贵精神财富。他不等不靠不要，开动脑筋，决心主动投身市场，适应竞争形势。经过一番努力，从今年1月开始，油站销量发生明显的变化，1至7月单月销量达1230吨，平均单月增长430吨，上半年同比增长60.92%。在当前柴油市场非常不利的环境下，这个油站做了啥？实现了销售形势大逆转，销量大逆袭的呢？

吴建平坦言，面对市场的严峻形势和竞争对手的巨大压力，油站在销量提升上一直积极探寻提升办法，寻找突破口。“只要肯攀登，办法总比困难多”，为了提高销量，油站首先从基础工作抓起，苦练内功，加强自身能力建设，以客户为中心，以市场为导向，以一站一策为抓手，对照一站策66条提升措施逐项对照查找油站存在的问题，并针对存在的问题逐项落实具体措施。同时为了更好地适应市场，服务好客户，油站不断解放思想，拓宽思路，创新地把油站打造成汽车驿站，得到了客户的高度认可。来自河南的张师傅说“双凤站就是我们货车司机的家，俺们每次路过都要回家”。

加油站成了卡车司机的“家”

双凤站发动全体员工对来站消费的客户建立了五个微信群，群中共有客户450名经常经过的司机。对于五个微信客户群，油站落实专人（站长与4个班长）负责日常的维护，主要宣传油站柴油销售的有关优惠政策和其他一些增值服务信息。逢年过节，吴站长都要在群里发红包，“叮铃”一声响，客户们第一时间知道“老吴大哥”又发红包了。抢了红包的客户每次到油站，都要说上一声“谢谢您上次的红包”，“老弟你说的哪里话来，一家人，客气了哈”，每当有人道谢，吴建平都要这么说，“其实金额不大，就如同兄弟姐们一家人在一起开心开心”。通过微信群，吴建平直接与新老客户进行沟通互动，及时了解他们的需求，更好的帮他们解决困难。今年3月的一天晚上，大于瓢泼，有个安徽客户在路途中通过微信平台“求救”，问加油站能否帮助找修理水箱的师傅，他的车在离油站10公里的地方，由于水箱漏水抛锚了，客户急的团团转。得知这个求助信息后，吴建平立即派人找到油站附近汽车修理部，开上自己的私家车，带着修理人员帮助客户把油箱修好，解决了客户的燃眉之急。客户为此也深受感动，通过微信群向油站表示了感谢，高度赞扬了油站的助人为乐的精神。从此成了双凤站的“铁杆粉丝”，还带来了好几位安徽老乡，他们说“遇到没油了，哪怕路上补点油，也要到双凤站‘加加满’”。建立微信群，提高了油站的知名度，通过网络传播，使得来双凤加油站体验消费的司机朋友越来越多，柴油销售稳步提升。

加油站成了过往司机的“驿站”

吴建平是个有心人，他发现大客车司机吃饭总是不太讲究，一碗面，一个馍，一个咸鸭蛋，窝在车上，喝点开水，对付对付就是一顿饭。他向公司建议，把油站闲置的附房改造成500平方米的餐厅供司机朋友来用餐，使得过往的司机吃饭有了落脚点，休息有了舒适的场所。在公司的支持下，还开展了“你加油，我送餐”的营销活动，柴油加满500元赠送午餐一份，午餐都是当天现炒的新鲜菜品，米饭管饱随便吃。通过这一营销活动，吸引了大量的司机来油站加油。

以前，货车司机习惯于把车晚上停到高速服务区，就在车上“猫一宿”。为了贯彻一切以客户为中心的理念，更好地为客户服务，双凤站创造性地打造了公司内第一座集综合服务为一体的“汽车驿站”，一楼吃饭，二楼提供免费冲淋、洗衣、临时休息、车辆免费加水等服务项目，使来站的客户不论用餐、打理个人生活以及休息等可以享受到一站式服务，得到了广大司机朋友们的普遍赞誉。

一天，南通某物流公司的一个司机在加油现场对员工说：“我到上海送货情愿绕一点路也要到你们站来加油，你们这里既有免费的午餐享受又可以轻松的休息，除了洗澡，休息还带空调，还有全自动洗衣机，服务设施还这样齐全，真是为我们出门在外的司机们着想啊！”

一名河南司机朋友在微信群中反映餐厅的菜没有辣味，不适合他们的口味。吴建平当即就与餐厅厨房师傅商量，能否做一两道口味重一点的菜，尽量满足各地客户的不同口味？并且将餐厅制定出每周菜谱公布于微信群中，让司机朋友们提前了解每天都有什么菜供应。餐厅师傅对个别有特殊要求的客户提供差别化服务，安排包间，可以点菜消费，以满足不同类型客户的餐饮需求。很多司机朋友都纷纷表示哪怕再晚一点也要赶到双凤站来加油，就是“惦记着心中的那口饭”，就是喜欢双凤的“驿站感觉”。

加油站成了来往客户的“期待”

双凤加油站不仅是中石化壳牌的“样板五星级加油站”，也是公司的“站长示范站”，负责区域的站长和员工的培训任务。油站有很多有绝活的“大师傅”，个个都是业务精英，他们不仅自己在销售、服务、卸油、IC卡业务、便利店等方面是业务能手，同时还对来油站接受培训的站长和员工进行培训和现场示范。在他们的带动下，油站全体员工始终坚持客户至上的服务理念，以热情真诚的服务态度，娴熟规范的服务技能，热心地服务着每一位来站加油的客户朋友，以安全、整洁的环境、快捷高效的服务，来履行为美好生活加油的承诺。一名上海客户来站加油后动情地说道：“双凤虽然是国道站，但油站干净整洁的环境，员工热情周到的服务真的不错，来这里加油，加出的是平等、尊重、温馨，只要你来过双凤站，下一次还得来就成了我们的期待！”

（黄卿）