江苏连云港石油班庄加油站通过调查问卷、现场咨询、召开小型座谈会、在加油站设置意见箱、邀请客户参加站务会、参与油站评优等形式，让客户参与加油站的经营管理工作，激发了油站活力。

优化现场布局、提高通过能力

“汽油、柴油车分道行驶，再也不用和货车抢车道加油了，既安全又快捷。”看到自己的建议被加油站采纳并付诸实施，客户李先生特别高兴。

?班庄加油站是一座已经营了20多年的老站，该站油罐罐容、加油机配置、摆布与加油站现有的经营需要严重不匹配。油站进口是327国道，出口是402省道，两边车辆同时进出，疏导不及时就会出现车辆堵塞现象，既影响了车辆加油，又危及油站安全。

在征求客户意见的基础上，班庄加油站根据加油机分布情况和加油车辆的进站习惯，扩大了进出口的转弯半径和车道宽度。对进出口车道重新划线，将加油站进口和出口分别隔离成三条车道，并设置了一条汽油专用道，让轿车从一个方向进站加油。

班庄站还采纳客户建议，加长了柴油枪油管，更换了一台大流量柴油加油机，确保4把柴油枪同时加油，实现了车辆有序进站、加油。1-5月份，该站柴油日销售量同比增长51.2%。

优化营销活动、吸引客户进站

?“手机微信绑加油卡，加油还能送快餐，真方便。”跑长途的张先生选择中午时间来班庄站加油、就餐、购买途中补给已成为了习惯。

班庄加油站是典型的干道型油站，客户群大都是长途货车、大客车，流动性较大。这些车辆行驶路线较为固定，大都使用中石化的加油卡加油。如何充分发挥加油卡“一卡在手，全国加油”的便捷功能和“油中感谢”“礼上加礼”等优惠功能，将实惠让到驾驶员手中，吸引车辆进站加油？

通过征求聘请的“高参”意见，班庄加油站为分别为客户量身定制了“绑卡送快餐”“加油积分抽奖”“加油送礼品”“油油互动”“油非互动”等喜闻乐见的营销活动。

在礼品的选择上，班庄站为大货车司机提供包子、烤肠、盒饭、小鱼煎饼等快餐食品，让驾驶员在加油之余，能吃到满意的快餐，受到了客户的追捧。1-5月份，班庄站客户数增加了510个。

优化现场管理、提升服务内涵

“经过客户评选，庄爱荣、梦露露两位同志被评为5月份班庄站服务标兵。”6月初班庄站的第一次站务会，站长陈升文邀请客户王先生参加，并请王先生在会上宣读了“规范化服务”竞赛活动的评选结果。

?“加油站现场管理工作好不好？员工服务到不到位？客户说了算！”今年初，站长陈升文定了一条规矩：每周的站务会，邀请一名客户代表参加，对加油站的现场管理工作和员工的现场服务进行点评。

?今年，班庄加油站开展了全员“规范化服务”竞赛活动。从活动方案、评选细则的制定到活动的开展、活动标兵的评选，班庄站邀请客户全程参与。员工之间相互“攀比”、相互学习、你追我赶，主动服务客户的意识不断增强。今年以来，该站收到表扬信3封，锦旗2面，整体服务水平得到了客户的认可。

?班庄站增添加油卡充值、圈存、线上抽奖等服务项目，组织员工走访周边厂矿企业和停车场，定期开展“五进”活动。采取上门走访和电话、微信沟通等方式，了解客户的服务需求，及时解答客户的用油疑虑。及时发布新的油价、营销方案，让客户比对、选择。设立了“金点子”奖，鼓励客户为加油站的服务“把脉”，增进彼此信任和感情，客户回头率、满意率、油箱加满率得到大幅度提升。?（苗立连）