“根据宣贯服务规范标准要求,各部落实好:一是经管部层面,对油站的宣贯,组织站长会,站务会宣贯,组织经管部管理人员、站长、员工服务操练,油站检查督导……。”在江门石油零售片区钉钉工作群,业务部区主任提出了具体要求。
10月23日,江门石油强化服务规范标准的学习宣贯,通过制作了加油站服务规范视频、分片包干督导员工服务操练、“视频监控+综合督查组现场检查”等多轨并行,对服务规范管理存在的问题落实整改跟踪,形成闭环管理,达到提升服务规范来促进经营。
“基础服务标准:是适用于繁忙时段的现场服务,旨在提升?现场加油和服务效率,分为如下?4?个环节,进站指引服务环节:迅速+正确+到位的指引,?将顾客引导至正确且合适的岛位加油?(起到快速疏导拥堵作用) ……。”在规范服务要求宣贯会上,江门石油专职工作督查队马队长对规范服务标准分步讲解。
江门石油针对加油站新员工多,为了提升加油服务规范管理,该石油特别制作了加油站服务规范小视频,把“加油八步法”动作要领分解成简单易懂化,让员工一学变会,起到了小视频比讲大道理强百倍的效果;同时强化服务规范标准学习宣贯,专门召开了服务规范标准要求宣贯会,对加油站服务规范标准进行讲解并提出了具体工作要求。
江门石油分层面实现分片包干督导员工服务操练, 公司层面,由业务部成员责任到人对经管部进行督导,经管部管理人员落实对加油站站长督导,加油站站长带头熟悉并操练服务规范,员工学习后,还参照公司自制的”服务规范小视频”学习,把服务规范工作落到实处。
江门石油制定周三培训日机制,由油站预定培训时段、地点,综合督查组实时抽查并即时督导,为防止油站培训与实际脱节,通过视频监控每周每部抽查油站现场服务不少于30%,.综合督查组现场检查全区油数量不小于40% , “视频监控+综合督查组现场检查”全面提升加油站服务规范工作,从而促进经营。(张凤娇 杨超杰)