今年以来，面对多家私人连锁品牌已在东莞区域产生较大的市场效应，竞争日趋激烈，增量日益艰难的经营形势，东莞公司紧紧围绕“以客户为中心”的经营理念，结合市场实际，深入客户找痛点，深入基层找办法，深入营销找手段，通过行业客户、柴油豆两个切入点，丰富营销手段，提高客户粘性，进一步稳固拉新，为零售稳量提供有力支撑。截止11月份，东莞公司累计会员客户111万个，全省排名第三，客户数增幅11%，带来增量2.2万吨，汽油月均客户26.1万个，全省排名第四，柴油月均活跃客户5.4万个，全省排名第二。

一、深入客户，摸准需求定措施

为全面摸准客户痛点和需求，东莞公司专门成立了公司经理任组长的客户服务工作组，下设三个行动小分队，并制定了详细的行动计划，建立了“层级走访、区域负责、定期沟通、集群开发”的客户管理常态机制，实现了“人人有客户，客客有人管”的新局面。同时明确，客户维护重点就是收集客户的痛点、需求、意见和建议，并对收集的结果进行细化分析，分年龄段、收入水平、所处行业等方向，详细建立客户画像，建立漏斗分析模型，根据客户的行业属性，一群一策制定了会员开发措施。截止11月份，累计开展客户满意度调研2次，小分队行动23次，先后为应急局等32个单位进行了上门服务，发展会员1356个；通过线上征集、线下驻点等手段，在小区、商超、物流园等客户集中聚集处，对4682个客户进行了调研，收集客户痛点和意见1067条，已实施改进的986条。

二、深入基层，精心部署抓落实

为精准触达，全面发展会员客户，东莞公司深入基层反复调研分析，结合辖区路网和周边客户点情况，精心挑选了17座柴油豆活动站和4座行业客户活动点，以点连线形成面，营造了良好的联动效应。同时，小分队每周下加油站一次，收集总结，快速整理了会员开拓营销话术，放给各油站学习培训，迅速培养提升了加油站员工的业务能力，确保活动站点的员工熟练掌握操作技能，确保顾客服务体验，指导油站更有效率地进行推广。公司领导分别带队参与经营管理部的会议，对站员和骨干员工进行现场培训，并由业绩突出的站长或员工进行经验介绍，分享自己好的做法。

三、深入营销，多点并进引客户

一是立体宣传。利用线上线下的多维渠道，精心制作宣传资料，向潜在客户全面铺开宣传，营造营销氛围。通过墙体广告、L型展架广告、语音播放、横幅等，充分利用现有场地营造宣传氛围，印制宣传折页到物流园、停车场派发，同时制作图文并茂的H5宣传广告，通过朋友圈、微信群转发传播，扩大营销影响力和客户覆盖面。

二是以客拓客。4-5月，东莞公司试行行业VIP客户推荐方案，一方面由现有行业客户推荐，推荐人数每超过10名，给予加油充值券、洗车券奖励；另一方面，对于网约车等类型客户，在朋友圈转发优惠信息点赞数超过30个，或转发5个微信群，即可获得充值券、洗车券、卓玛泉的奖励。通过此项方案，多个政府单位介绍其他单位办理行业VIP，例如谢岗公安局介绍谢岗医院、银瓶山森林公园等。

三是服务引客。今年以来，东莞公司倾力推进卡车之家建设，选取11座增量潜力大的物流源头站进行打造，完善各项增值服务，以服务吸引客户。目前已打造西大坦和广发两座卡车之家综合服务站。在完善加水洗车、洗衣干衣、免费餐饮、娱乐休闲等服务功能的基础上，创新服务新体验，引入物流接单平台，全方位提高客户体验。西大坦站1-11月同比增量53.2%，从原来的日均20吨涨到30吨，柴油豆率达到76%，一跃成为万吨站；广发站1-11月份同比增量61.8%，从原来的日均13吨增至日均23吨，柴油豆率达到75%。（齐鑫）?