星海湾加油站积极挖掘和服务高端客户。曲屹摄 |
讲述人:张馨月(辽宁销售大连分公司星海湾加油站经理)
【基本情况】辽宁销售大连分公司星海湾加油站位于亚洲最大的城市广场——星海广场东侧,主营汽油,客户群体以周边高档社区居民和外地游客为主。如何“锁牢”高端客群,是星海湾加油站需要解决的营销难点。
【营销态势】星海湾加油站面临站房布局不合理、外观形象陈旧、设备设施落后等问题,无法满足高端客群的消费需求。对此,星海湾加油站进行了新形象升级改造,制定了以开发高端客户市场为主、旅游散客市场为辅的营销策略。
【营销策略】“颜值”就是战斗力。新年伊始,星海湾加油站以打造“长江以北,星海最美”为目标,用时两个月完成了新形象升级改造工程。改造后,从硬件品质到软件焕新,均实现了高端、高效、高品位的品牌定位,充分满足了高端客群对场景、品位和档次的消费需求。
高效才是竞争力。针对高端客群注重服务质效和时效的特点,星海湾加油站在加油现场安装了新型单元组合式加油机,实现了任意车位的全品号覆盖;机身上方的智能大屏支持多种支付方式,有效提升现场通过率。同时,星海湾加油站借助营销数据可视化模型,将站内历史数据按品号和时段细分,找准客群的到站周期和消费规律,有针对性地制定营销策略,高效开展各项工作。
服务保证吸引力。星海湾加油站深耕服务与体验的细节设计,收银台前放置专属线上服务微信群二维码,客服24小时在线,奠定提升客户忠诚度的基石;对员工进行旅游资源培训,保证员工熟知附近的景点及其特色,热情解答旅游咨询;精心开展主题式营销,将商品和服务放在一种有趣且意义超过商品和服务本身的环境中,以生动的购买体验,提升高端客群的购买率。此外,星海湾加油站注重培养员工的洞察能力、响应速度,使员工具备专业的工作态度,在服务过程中令顾客倍感舒适贴心。
星海湾加油站在站容站貌、服务体验等方面逐渐形成差异化竞争优势,软件硬件双双“出彩”,牢牢“锁住”了高端客群。(潘乐 采访)