当好“客户管家” 打好“四场硬仗” 广西销售定制服务攻坚扩销

  （记者 王剑英 特约记者 张素娟）今年以来，广西销售公司借助客户开发、服务、维护的全流程、一体式的客户攻坚扩销行动，持续深化实施“一站一策”“千户千策”定制化管家服务，全力以赴打好老客户维稳、新客户开发、流失客户挽回、重点客户销售“四场硬仗”。前10个月，这个公司新客户数量同比增加5%，成品油总量同比增长5%，非油收入和非油毛利实现连续10个月双增长。

  营销有术，创新出台指导书。广西销售立足客户差异化需求，全面梳理客户资源，灵动组合营销资源，开展地市公司阶段性分析102次，创新出台《全会员（客户）开发与维护体系》，纵向落实各层级走访维护职责，横向明确各线条协作开发目标，建立线上督办、线下催办任务预警机制，明确客户调研及普查的7种方法，客户维护的6个动态管理层级和11种服务项目，实现了零售、批直、非油等业务同频共振和客户管理的体系化运作。目前，借助对公司11837家客户评级、监控、复盘，对客户全流程生命周期把控更加精确，全员在稳定存量客户、抓好新增客户、挽回流失客户上有了更科学翔实的指导书和作战图。

  全员出击，做到千客施千策。广西销售加强客户攻坚“PDCA”管理，逐级分解客户开发指标。以假日经济、地摊经济和客户“五进”工作为抓手，做到“一地一策”“千客千策”，站外团购和站内零售多点开花。钦州、河池等地市公司通过“老带新礼赠”方式，引导老客户在朋友圈和微信群开展宣传，提升客户开发成功率；南宁、梧州、玉林等地市公司主动登记客户信息，定期开展电话微信回访和登门拜访，保障客户不流失；桂林、百色等地市公司采取“片区经理+客户经理”组成的客户公关小组模式，主打批零一体化、油卡非润一体化共同推进，对4个辖区客户进行摸排开发。贺州分公司组织客户答谢会，整合油卡非资源，全面满足客户个性化需求。

  加强内功，服务质量再提升。广西销售以打造让客户满意的加油站为目标，从“价格思维”向“客户思维”转变，苦练服务内功，做好增值服务，令服务创效走深走实。柳州、崇左等地市公司安排服务明星员工跨站轮岗指导，以点带面增强服务提升的浓烈氛围。贵港分公司要求加油站经理每天在客户微信群服务打卡，邀请客户监督，带动加油站员工提升服务质量；来宾、北海、防城港等地市公司总结提炼优秀服务案例，并予以推广，形成示范带动的点面效应。梧州分公司组建服务提升团队，解决排班增设引导员、枪机布局改造、提升现场服务效率等共性问题，不断提升客户体验。