? 云南普洱石油紧紧围绕“客户评价计划”行动,深入落实“以客户为中心”的经营理念,从抓员工管理、现场服务、评比机制上下功夫,客户满意度显著提升,名列全省前列。
一是对基层上报的问题建立“二天答”的工作机制,加大督查力度和频率,对加油站夜间经营、员工服务态度、设备设施的维护、员工在岗排班情况、任务的分配以及加油的客户维护等多方面进行督查考核,执行力不好的就通报批评。
二是加大员工培训力度、先进带后进。向员工讲授服务要领,传授服务经验,并上阵示范引导,以口授和身教的形式,把服务技巧和要领毫无保留地传授给其他员工,使越来越多的员工服务水平有了长足的进步。
三是对客户不满意的站点,逐一与加油站对接具体内容,指导加油站立行立改,不能改的,立即上报由上级部门协调解决;对客户评价少的站点,将指标下发到站,压实站长责任,强化站长带头作用。通过推优秀,找不足,双向发力,营造你追我赶氛围,通过评比机制,普洱石油客户评价数明显提高,5星好评数显著增加。
(骆冬梅 段静)
