“为了更好地服务基层,树立中心形象,如何做好接电话工作?”9月2日,在南京化学工业有限公司信息化与计量中心信息工艺指标考试中,出现了这样一道题目。
该公司机关处室“三个转变”活动开展中,部分基层单位反映信息化与计量中心在接电脑故障报修电话时“语气生硬”、“解答过于专业”,针对这一现象,中心信息技术科人员积极想办法、想措施。他们借鉴班组建设培训中的小课方式,将此问题编写成一个案例,并通过本次考试,针对这一问题发动全员思考,广泛征集建议。
“接到电话后首先自报姓名。比如:您好!我是信息中心***,或者您好!这里是信息中心。”IT副主任师陈晋宁针对接电话的首个流程项提出自己的看法。
“请用户描述故障现象,对故障现象进行判断,如果在电话中即可处理,细致指导用户解决;如果不能处理,转到部门该系统管理员手中。”中心IT副主任师邹璐璐对流程完善提出自己的建议。
针对接电话态度问题,业务主办杨春健提出应该换位思考:“在接电话过程中,必须做到即刻响应、礼貌用词、和蔼作答、耐心解释,不推诿、不扯皮,把自己放在服务人员而不是管理人员的位置上,设身处地为用户着想,急用户所急,解用户所难。”
“故障处理结束,无论是外包运维人员还是部门技术人员,都必须在群中反馈处理结果。”
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在批改过程中,中心阅卷人员发现同事们的答案合理且具体,信息技术科副科长阮昆明将答案集中汇总,并进一步完善,制定了《信息中心接到报修电话应答流程》。大家看到自己的建议原话就汇总在流程中,纷纷表示愿意遵照执行。
今年7月份以来,该公司启动了班组建设项目,263个基层班组都结合实际编制了班组小课内容,共2306课。通过小课的形式,进一步强化基层管理,重塑员工队伍,促进管理提升,助力公司转型发展。(郑瑞 阮昆明)