广西玉林石油樟木加油站为一座郊区小站,一直以来,该站销量停滞不前,靠片区帮扶维持经营,成为了低效站。今年以来,该站将服务作为经营突破口,悉心完善站内服务设施,不断提升现场服务水平,与客户主动打交道,根据对方特点制定服务方案,注重培养固定客户,取得了良好的效果。截止到9月3日,该站轻油销量同比增长19.46%,排名片区前茅,成功逆袭甩掉了低效站帽子,服务营销策略初见成效。
提升服务设施,确保客户满意。该站根据自身聚集客户的特点,对站内服务设施进行升级,打造“随到随加”销售模式,为客户节省时间,受到了他们的欢迎。面对从事石场、沙场、物流等时间较紧的客户,该站打造机配加油专用车位,延长加油机胶管,更换大流量加油枪,提升加油速度。提前联系对方,安排绿色加油车道,通过服务强化与对方的合作力度。拓宽出入口,每当大车一进站,就主动上前攀谈,了解客户需求,并建立沟通渠道,定期联系对方了解市场情况。1-9月份,该站完善站内服务设施9项,打造出一个适应大小车辆补给的环境,提升了车辆进站率。
延长服务时段,强化维护现场。该站地处农村地带,周边农户较多,用油时段也比较灵活,对此,该站根据市场需求,灵活排班,确保每位客户高兴而来,满意而归。首先是延长人工服务时段,抢抓下班后车流量商机,并在圩日客户较为聚集的时段增加服务人手,多加一辆是一辆。再次是增加预约加油服务,对需要紧急加油和送油的客户,24小时守候服务,不让客户吃闭门羹。再次是抢抓节假日和农忙时节销量,在节假日交通高峰期实行守站服务,强化对现场的引导。在农忙时节,主动到田间地头推广业务,积极引导农机手到站加油,提升站内销量。1-9月份,该站有效服务投诉事件为零,客户满意度进一步提升。
增加服务考核,提升服务意识。为确保良好的服务措施能始终延续,该站将服务列入绩效考核内容。一是将考核分值适当向服务倾斜,提升员工服务意识。二是将服务措施细化实施,落实“加油八步法”,实行一人多车和跑动服务。三是将品牌形象纳入到服务考核序列,提升员工精神面貌,打造干净整洁的加油消费环境,提升整体形象。1-9月份,该站开展服务考核8次,其中有2名员工获得了良好的评价。
(吕政华)