“今天又买了一堆啊,我儿子说我好久没带他去超市了,吃的喝的用的都习惯在你们这买了。”一位顾客一边结账一边对广西北海石油廉东加油站站长吴永莉说道,“你们这方便,什么都有,还有人帮我拿东西,服务又好,我都不喜欢去超市人挤人了。”广西北海石油廉东加油站站长吴永莉听了心里既欣慰又感激。
该站位于北海合浦县城中心,是座外包站,顾客多为周边居民,该站员工平均年纪较大,对电脑、卸油、增值税发票等操作业务不熟悉,对新事物的接受度较差,开口服务也不理想,整个站没有活力和生机。虽然地处县城中心,但是地理优势发挥不出来,轻油销量和非油销量都达不标。
站长吴永莉承包以后,在分公司和片区的支持下,转变员工思想,改造门店。利用三年时间培育了一支业务熟练,服务优质的队伍,将该站打造成了闻名遐迩的“社区”加油站,2015年日均非油销售额0.11万元的站点变成现在日均0.72万元。员工工资翻了一番,同时期收入比周边站点要高出1000多元。今年1-4月汽柴油同比增长25%,非油销售额24万,同比增长33%。
转变观念,打造优质队伍。国庆期间,凌晨三点,廉东加油站现场还能看见站长吴永莉带领大家一起在现场服务。吴永莉接手以后,把该站是全自助站的定位彻底改变了,全自助站会使员工的服务有怠慢,降低客户满意度,她要求每位员工对所有顾客都主动服务,无论是否持卡加油。打破原来平均主义,以升计酬,按照各自的加油量计发绩效,多劳多得。现在上下班和节假日高峰期都会确保有5名员工在现场,站长也会坚持在现场带班,亲自为顾客服务, 大大增强了现场的通过率。
“你们服务真快,不用我排长队,每次来都有人在现场服务,你们站员工也都好热情。”顾客称赞道。服务的提升带来销量的提升,员工工资提高了,更有积极性。“卖兴奋了”和“延时下班”成了该站全体员工的常态,在该站现在没有“上下班”和“排班”的观念,只要有空,只要想通过在站里销售提高收入,员工随时来上班都可以。总是会看到该站员工奔跑的身影,哨子不离身,专注投入服务状态。
门店“微整形”,扩销增量。原来门店可经营面积很小,吴永莉和片区商量把仓库和营业室的墙壁拆除,去掉仓库,打通成一个营业厅,拓展了经营面积。改造了以后,货架的设置和装饰,利吴永莉和员工用休息时间,跑到商店、超市、市场去观察揣摩,学习人家是怎么摆货的、货架上是怎么装饰的。商品摆放位置和货架装饰定案后,吴永莉又跟踪观察一段时间,看看效果如何,如果销量不理想,她又重新调整商品的位置,如此这般循环往复,不断总结经验,让空间价值充分被利用,发挥最佳效果。
该站员工日常注意收集客户需求信息,以需定进。“稍等一下,我记一下您的需求,等站长回来我和她说一下,看能不能进货,您的联系方式留一下可以吗?”周胜纪从抽屉拿出笔记本把顾客想要的商品记下来,原来该站每一位员工都有一本笔记本,用来记录顾客的需求,无论需求的商品大还是小,金额多少,一个都不放过,都一一尽力满足。
一次顾客想要购买晕车药,但是这个药品不能购进。顾客的需求员工却记在了心里,及时告知了吴永莉,仔细研究进货目录,吴永莉发现有姜糖可以购进,于是她尝试购进并首先进行了试吃,发现对晕车确实有减轻的作用。在她的推介下,姜糖成为了该站候车顾客的首选。细心周到的服务让顾客倍感亲切,很是感动。现在该站商品品种达到近600种,是原来的4倍。百货类小到电池、手电筒、手套大到尿不湿、棉被等,国产、进口、还有当地的粮油品种都应有尽有,满足不同消费群体的需求。
贴心细节服务,留住客户。每到当期电子券活动结束的时候,大家都会主动及时打电话通知老顾客前来兑换。顾客每次接到员工的温馨提示电话都很感动,觉得员工很为自己着想。而且员工对老客户的需求了解得非常透彻,经常会帮顾客挑选适合优惠的商品组合,“张老板的老婆喜欢枸杞,喜欢吃鸭田稻大米,他女儿喜欢喝安慕希酸奶,刚到货了,而且还有促销活动,要通知他来看看。”员工经常帮客户搭配好以后,客户来站里刷卡就可以提走商品,方便快捷,客户对于员工的用心和贴心非常感动和满意。好服务和好的购物享受为该站赢得了忠实粉丝,即使不顺路加油的顾客,也会绕了好长的路来该站购物。
由于城区道路限行,大货车不能进来加油,但是该站的柴油不但没有降量,反而增量,4月累计增幅48%。每次调价前一天,该站打桶加油的客户络绎不绝,一单接一单。这都是平时全站员工努力维护客户的结果。限行以后,大家仍然建立柴油客户档案,将工地用油、物流车队等客户分门别类,通过电话走访、上门走访了解客户用油动态,利用营销政策,加大宣传,发展一批新老客户。每次调价前员工都会提前通知客户,有些客户加油时间不定,半夜或者凌晨到站,员工都会热情提供服务。吴永莉还自掏腰包给顾客赠送手套,赠水,这让客户备受感动。新开发客户近22个,增量近100吨。
该站用了近三年的时间,培育了一支主动服务,充满活力的队伍。大家现场互相配合,加油、充值、购物等业务一气呵成,大大提高了服务效率。而大家能转变观念,愿意放弃休息时间,都在现场服务,凝心聚力一起干。团队和谐、充满活力和激情也感染了顾客,顾客也喜欢和习惯到该站消费和购物。
(徐海兰)