“客户可以自己开卡、充值、加油，我们就能腾出手来，为他们推介商品，提供更高质量的服务。”江门汇源油站员工林晓峰谈到。为减负基层，提高油站现场效率和服务质量，广东石油全面推广油站自助服务，实现加油卡开卡、充值、圈存、加油、支付、开票等全业务流程客户自助服务。

在油站现场流程前期调研基础上，广东石油通过自助终端硬件设备的引进，逐一打破加油卡业务、开票、支付等核心环节的效率瓶颈。从2017年起，广东石油因站制宜，为加油站配置了超过2500台的自动发卡机、自动圈存机、自助支付机、微信自助支付终端等设备，全省着力建设532座自助加油站，大大提高了现场效率。

自2018年9月起全省推广电子发票以来，广东石油的电子发票开票率已经超过了98%。为进一步提高现场效率和客户满意度，今年以来，广东石油新购置了800多台自助开票机，方便客户自助开具电子发票，减少了员工指引、问询、协助操作的时间。目前，全省电子发票开票率超过了7%。

此外，该公司建立自助终端推广及考核机制，员工通过主动指引、派发自助服务宣传卡片等，鼓励客户使用自助服务，培养自助操作习惯，将员工的主要精力投入到与客户沟通和开口营销上来，实现油站经营服务逐步由操作性服务向沟通性服务转变，提高油站综合服务水平，为油站扩销增效创造新条件。

（孙中伟 黄嘉莉）