“客户可以自己开卡、充值、加油，我们就能腾出手来，为他们推介商品，提供更高质量的服务。”在茂名石油水东加油站，站长吴春楠向前来取经的站长介绍道。该站自助开票率由7月的3%提升至10月的64%，实现“反败为胜”，由原来的全区油站排名倒数踊跃至全区油站排名第1，远远赶超广东石油平均水平。

为减负基层，提高油站现场效率和服务质量，茂名石油在121座加油站全面推广油站自助服务，实现加油卡开卡、充值、圈存、加油、支付、开票等全业务流程客户自助服务。10月截至24 日，茂名石油综合自助转换率41.1％，其中自助开票率为15.6％。

引进设备，提高效率。在油站现场流程前期调研基础上，茂名石油通过自助终端硬件设备的引进，逐一打破加油卡业务、开票、支付等核心环节的效率瓶颈。茂名石油因站制宜，为加油站配置了超过上百台的自动发卡机、自动圈存机、自助支付机、微信自助支付终端等设备，着力在121座加油站推广油站业务全自助服务，大大提高了现场效率。

机关油站两步走，全面提高自助率。为了提高自助开票转化率，在机关层面，茂名石油一是联合业务部，成立推广小组深入多个油站进行实地调研，摸透自助开票适用情形，摸清客户自助开票情况及制约自助开票的具体问题，编写详细且可操作性强的自助开票流程，整理制约自助开票问题及应对措施清单，从客户及油站不同角度提炼自助开票优势，优化推广术语，制定自助开票操作指引手册，制作微文加大自助开票宣传攻势；二是通过加强油站宣传的跟进监督，建立“日提醒，周通报”、“经营部比一比，油站晒一晒”机制，紧跟自助开票推进进展；三是进一步分析全区油站开票情况，抓住重点突破，选取10座开票量大且自助开票率低的油站，逐一对站长进行指导，争取快速完成第一批大站的自助开票转化率提升指导；四是分析10座大站的自助转化率情况及其他油站的自助开票情况，再选择10座开票量大且自助开票率低的油站进行指导跟踪，逐一击破，以此类推，争取快速实现全区自助开票率15%的目标。

在水东站，站长吴春楠在班会宣传提高加油站自助转化率的好处，强调自助转化率与员工收入息息相关。同时，宣传自助转化率的内容有持卡加油率，加油闪付率，自助充值率，发票自助率，自助圈存率等。并开展专项培训，站长“手把手”逐个员工进行加油广东APP上自助开票操作的培训，确保所有员工熟练操作加油广东APP自助开票，为自助开票的客户推广工作奠定基础。同时，吴站长根据客户特点有选择地开展自助开票推广，并抓住客户转换开票环节类型的机遇强化推广，提升客户对自助开票接受力。抓住年轻人有邮箱账号，懂得使用加油广东APP，同时也懂得如何登录邮箱打印发票的特点，重点选择年轻客户进行“突破”，花“短时间”取得自助开票提升“大效果”。吴站长借助部分IC卡加油客户由充值类型发票转变为消费型发票的契机，向客户推广自助开票，使客户充分体验到自助开票的便捷，自助开票转化率得到进一步提升。

此外，该公司建立自助终端推广及考核机制，员工通过主动指引、派发自助服务宣传卡片等，鼓励客户使用自助服务，培养自助操作习惯，将员工的主要精力投入到与客户沟通和开口营销上来，实现油站经营服务逐步由操作性服务向沟通性服务转变，提高油站综合服务水平，为油站扩销增效创造新条件。（吴春楠 邱桂玲 李叶霞）?