为加快推进智慧城市建设步伐，提高供热服务管理水平，近年来，在开发区管委会的领导下，东凯开发建设公司落实“直管到户”供热体制改革，突破性实施“暖到家供热运维服务+终端智能费控一体化”项目，实现供热系统服务自上而下智能化、自动化管理，极大地提升了人民群众的幸福感。
日前，在国企改革三年行动——“山东省对标世界一流管理提升行动”中，该项目被评为山东省国资委国有企业对标提升行动标杆项目，这也是东营市唯一一个获此殊荣的标杆项目。
“直管到户”体制改革
供热市场秩序良性发展
“今年供暖结束，我家还退了500多块钱。”家住金水小区的张老先生说，“平时家里就我们老两口，采暖季就对空闲房间的温度做了适当控制，不然也是浪费。”同小区的王女士对此也是深有感触：“以前供暖时，就想着家里能暖暖和和的就好。这几年，家里温度自己定，每年供暖结束后还能退钱，用多交多，用少交少，这就叫科学！”
金水小区作为东营经济技术开发区最早进行供热分户计量的小区之一，居民对科学供暖的认知与支持深入人心。东凯开发建设公司承担开发区主城区域城市供热经营业务，辖区内55处住宅小区，在2021～2022年度前，其中的44处住宅小区供热设施由开发商（物业公司）建设并代为管理。随着居民入住率逐年提高、供热配套设施逐年老化，这种“物业代管”传统模式下的住宅小区在供热设施运营、维护及管理等方面成为供热企业良性发展“绊脚石”。
为进一步提升开发区供热服务管理水平，保障供热设施安全平稳运行，东凯开发建设公司结合开发区供热市场现状并充分调研的基础上，打破“物业代管”的模式壁垒，对上述44处住宅小区供热设施实施集中接管，实施供热企业“直管到户”，打通服务群众最后一公里。
足不出户缴纳热费
把节能、便利交到用户手中
张老先生今年61岁了，但是对智能手机的操作很是熟练，“之前也是不会，都是社区志愿者教的。还真的挺好用，用好了能省钱！”张老先生点开“暖到家”APP说，“不用看家里的热计量表就知道家里供暖啥情况，再随时调家里的温度，能不省钱吗！”
据了解，“暖到家”APP平台实行了实名认证，打通了身份识别、房产信息、银行账户等信息统一管理渠道，建立起一个覆盖公司供热辖区的信息共管平台，实现热用户参数的实时上传，如室内温度、供回水温度、阀门状态、实时流量、热耗值等，全面提升热用户信息管控能力，建立了一个可管、可控、可调的综合性管理平台。
“我们还通过安装远程费控阀，配合“暖到家”APP，帮助用户实现远程操控，实现用户自主开阀、关阀、耗热量查询等功能，方便用户进行热查询。”东凯开发建设公司工作人员介绍，居民通过下载、操作APP，可实现“足不出户缴纳热费”、在线报修、自主评价服务等多项功能。让用户在采暖过程中更科学、更便捷地合理用热，把节能、便利的主动性交到用户手中。
近几年，金水北区、金水南区、新居华府、悦来康苑、白金翰宫一期、中央豪庭、阳光100、悦来新城、德泰北区、德泰南区、天华实业、管委会小区、奥林匹克13个小区14000余户实施了供热终端智能费控改造，占到开发区居民小区总量的50%。
“这个采暖季，我们的供暖用户是28679户，而通过‘暖到家’APP平台认证注册29871户，认证率达104.2%。”工作人员介绍说，“这些不在供暖范围的用户能主动注册，也就意味着用户有需求，这更加坚定了我们把服务做到家门口的意识与信心。”
“经统计，相比上个采暖季，预测开发区供热能耗指标将下降19.6%，平均能耗指标（含远距离输送）仅为0.41吉焦/平方米，首次低于全市供热行业平均水平。”东凯开发建设公司工作人员介绍说，伴随供热效能的提升，便是供热营收的增长，“刚刚过去的这个供热采暖费收入实现增长15.9%，年度收入达到15113万元，增长金额2077万元。”
“暖到家”服务队“下沉式服务”
与居民“面对面”实现供热企业服务“零距离”
“暖到家”在供热体制上实现“直管到户”，在管控机制上采用终端智能费控“一体化”，而在用人模式上便是集中组建专职的“暖到家”服务队。121名供热服务人员，14支服务队进驻小区，负责冬季运行、夏季检修，做好设施运行、维护管理、终端服务、工程建设施工等工作。
“暖到家”APP通过RFID射频识别技术、热计量收费管理平台、实名制用户管理平台等对供热服务人员的巡检率、拆检率、泄漏率、处置率、好评率等进行考核。不仅如此，通过入户走访、供热宣传、现场处置等方式推行“下沉式服务”，为用户答疑解惑、处理各种用热当中出现的实际问题，通过与居民“面对面”交流，实现供热企业服务“零距离”。
经统计，相比上一年度，居民诉求总量下降76.4%，其中，咨询类诉求下降85.4%，报修类诉求下降69.9%，投诉类诉求下降77.8%；同时，实现服务人员态度差、室温不达标、开阀和维修服务不及时等三类零投诉。本采暖季供热单位累计收到居民表扬信、锦旗等34件。
集中实施居民终端热计量及费控“一体化”改造，将智能化供热管控模式从换热站层面向居民终端层面“前移”，及时掌握“精确到户”的全指标生产运行信息，实现粗放式向精细化管理延伸。（记者 张婧婧）
