? 为迅速改变加油站站容站貌参差不齐、现场服务投诉率高、设备设施保养缺失、风险隐患治理较弱等“顽疾”问题,武汉石油自2021年以来制定多项举措,加大对加油站日常管理工作的检查、督导和问责力度。
一是提升服务质量,持续领航。武汉石油将2021年定为“加油站服务提升年”,将加油站现场管理整治列为年度“一号行动”,以向现场服务要量效为目标,明确提出对加油站严格落实“每周一次大扫除,每天一次小卫生”“N+1”优化排班、推进边卸边发和手机移动支付等提升服务的具体要求,对68个重点站配备小音箱、随身扩音器,提高营销宣传效率。
二是构建长效机制强化管理。制定了《武汉石油加油站“服务提升年”活动实施方案》和《武汉石油分公司2021年加油站站长考核办法》,提出了违章指挥零容忍、油站违章操作零容忍、管理脏乱差零容忍、服务差评零容忍、执行不力零容忍等五个“零容忍”。在现场推进会上,各分公司经理对先进加油站精细管理标准进行了对标、借鉴和交流。
三是强化监督执纪严正风气。在“服务提升年”中,武汉石油构建线上、线下督察平台,强化监督管理,着力提升了加油站服务质量。为提升现场服务水平,武汉石油督查中心定时开展网上巡查和现场督查,在微信群通报反馈督察、整改信息,通过提高整改标准,加大整改力度,逐一限期整改,以达到“补短板、强弱项、固优势”。确保问题的即时整改。
武汉石油170余座加油站站容站貌、规范服务等现场管理水平明显提升,取得阶段性成效。后期,公司将不断引导站长、员工养成讲规范、做服务的良好习惯,持之以恒巩固整治成果。
(杨迅 陈艺婷)