南京石油坚持贯彻“服务是最好的营销”“向服务要量”的经营理念，结合“神秘访客”、“三有一无” 等客户评价工作开展，认真落实提升加油站现场服务工作。在“神秘访客”“三有一无”专项考核中，连续多年位列全省前列，“百日攻坚创效”期间，南京石油再夺一面服务红旗，为零售轻油销售增长奠定了坚实的服务基础。

严格管理促服务规范化

“大家一定要盯紧‘百日攻坚创效’必成目标和奋斗目标，加强服务，回头我也会把做得好的员工岗位心得分享到群里，大家对照自身问题，不断改进提升。”每天的班前会上，南京石油苜蓿园加油站站长李想都会组织岗前小培训，强调工作重点，引导员工瞄准销售指标，提升服务质量，促进全员增量创效。

南京石油各油站坚持每天召开班前会，布置当天重点工作、目标任务等，严格要求必须进行交接班列队，并形成制度化规定。一方面，让员工清楚每日的工作任务、注意事项及服务规范等方面内容；另一方面，让员工增强纪律意识，养成遵守规章制度的习惯。

此外，南京石油逐条对照 “神秘访客” “三有一无”检查标准，制定《现场管理服务打分表》，站长每日对照标准，不定时到加油站现场检查、抽查，对当班员工服务情况进行现场打分，并立即指出不足之处，督促改进，确保员工服务规范、到位。同时，通过视频、现场等方式对加油站现场管理、员工服务规范性进行抽查，不断强化规范管理。

强化体验促服务精细化

“麻烦您有空在线给我们的服务做个评价，多提宝贵意见，谢谢了！”南京石油六合雄州加油站站长庄立明热情地向客户推介在线服务评价系统，以便获得更多的油站服务反馈信息。

近1个月时间内，庄立明收集了1000多条客户在微信和支付宝上的服务评价，且均为5分好评，成了有名的“服务明星”。该站以推进客户服务评价工作为抓手，借助评价系统广泛收集客户意见和建议，畅通客户表达渠道，有针对性地不断强化油站服务提升，在客户群中赢得了好口碑，实现服务增量创效。

南京石油坚持客户回访制度，要求加油站通过现场征询、线上评价等多种渠道了解客户意见和建议，对月度“三有一无”等考评中给予差评记录的客户更及时进行回访，一方面主动了解客户不满意的原因，积极沟通，针对客户痛点，落实整改，另一方面，不断加深与客户的联系，创造良性互动机会，扭转局面，赢得客户信赖。

注重培训促服务专业化

“大家通过视频可以看出，就是一个手势到位和不到位的差别，客户的评价就有了比较大的差距。”南京石油零售部副经理徐林对两个视频中的员工服务做了点评。

南京石油每月召开服务专题座谈会，组织不达标片区的负责人和站长进行“回炉”培训，通过播放优秀站点与不达标站点现场服务对比视频，分析不足，进而举一反三，达到“鼓励优秀、警示落后”的目的。针对不达标加油站，零售管理部督促油站制定整改措施和改进目标，追踪核查，形成闭环管理，促进片区、加油站服务整改、提升。

对月度“神秘访客”“三有一无”综合成绩不达标，以及存在有效投诉的站长、员工，南京石油组织开展针对性培训。运用“笔试+实操”相结合的方式，加强理论培训、考核的同时，加强员工实操训练，安排员工到优秀加油站培训，学习先进服务理念，汲取优秀服务经验。对培训后测试仍不合格的员工，继续安排其参加下一期培训，对多次考核不合格者予以调整岗位。通过“严要求、严考核、严落实”，强化员工优质服务意识，提升员工服务水平。

（陶红芳 黄劲）