“最新的油价是多少”“最近有什么活动”“发票今天可以拿吗”……马建英的手机总是滴滴地响个不停,各种各样的问题如潮水般涌来。每天早上,当夜班员工交接好当班的事情后,早班员工马建英也整理好了接班的一切,属于新光忙碌的一天又要开始了。同一回复,同一用词,马建英不知重复了多少遍,“上班中,不好意思,一会回复您”,然后就到油亭加油上班。等早班高峰期过后,马建英便回营业室开始逐一为客户解答问题。一天就在忙碌中渡过,油站里的同事们都对马建英的耐心和与客户的好关系佩服不已,因为马建英手机里存储客户的微信人数是同事的几倍之多,和客户的关系也是做的最好的一个。
油站里,马建英当值的早班早已经结束,当她却还在营业厅通过手机为客户解答问题。面对大量的问题,马建英都能一一解答,毕竟是已经干了快10年的老员工了,对于油站里里外外细枝末节都知道,也正是如此,每次看到新老客户因为一点小问题大老远的跑来油站询问奔波的时候,她马上想到要为油站建立客户“解答站”。事实证明马建英的想法是对的,自从作出这个决定后,客户们对于油站的优惠和油价方面的信息敏感多了,再也不像以前要特地跑一趟。每次过来加油,顾客们总能快速选择到适合自己的活动优惠,不用当班员工一一解释,同事们也非常感谢马建英的帮助,并学起了马建英的做法,着手建立自己的客户关系群。对此马建英也喜闻乐见,并表示会努力帮助同事们,共同打造更加稳定牢固的客户关系群。
(黄宝龙 夏建均)