为进一步加大客户评价体系对加油站现场服务的正面影响,广州石油积极响应省公司关于举办“服务之星”的评选活动部署,鼓励员工赛出风采,推动客户评价体系取得丰硕成果,为广州石油增添新动力,注入正能量。
??压实主体责任,防止出现“盲区”
广州石油将活动细则分发至经营部,压实主体责任,建立每日服务评价报告制度,动态掌握各油站活动开展情况,不放过任何一片“盲区”。同时,为加大“服务之星”竞赛活动的宣传力度,公司统一下发宣传海报,进一步营造“服务之星”活动氛围,对内在油站工作栏旁张贴“赛出最好的自己”员工版本海报,达到全员积极参与目的;对外在油机显示屏上采用“您说了算”的客户版本宣传海报,提高客户参与积极性;还通过客户群、微信朋友圈等方式进行宣传,防止油站出现 “盲区”和“空白点”,确保此次活动竞赛全覆盖,油站内的每个员工都不掉队。
重视经验分享,让“金点子”发光
以番禺经营部为例,每日随机抽取客户评价综合得分高的油站进行电话访谈,收集如何提升客户评价得分的“金点子”,并在工作群上进行经验分享,发挥先进油站的模范带头作用。例如陈涌油站,该月平均客户评价综合得分为106分,各项指标均在番禺区排名前三,据站长林建之介绍,陈涌油站利用加油满200元送免费洗车的机会,引导客户下载“加油广东”APP领取免费洗车券,员工主动帮助客户,以贴心的服务获得客户评价好评率。经过站长的经验分享,番禺区各个油站纷纷学习起来,客户评价得分逐步提升。
??形成闭环管理,提升服务水平
督促经营部核对管控上的员工信息,确保客户评价中的员工简码与员工本人一致。每周反馈客户差评原因,各经营部安排专人对差评客户进行回访并对有留言的差评进行闭环处理,要求站长认真反思原因,力求在开展活动的同时,提高油站员工的服务水平,在服务业务上实现新突破。(林诗祺)