2018年成品油市场的萧条造成茂名石油部分客户流失，该公司面临前所未有的经营困境。稳定客户群体不仅是增强企业竞争力的力量源泉，而且是提升市场占有率的根本途径。因此，茂名石油在2019年新年伊始主动转变理念，以着力开发维护客户为突破口，坚持以老客户稳量、以新客户增量，实现上量增效。1月截至22日，该公司成品油总销突破七万吨，全省排名第三，喜迎开门红。

寻蜜先寻花田，知道客户在哪里

“茂名是经济欠发达地区，工矿企业少，同时又是成品油集散地，受非标油、走私油、调和油的影响市场容量有限。”茂名石油直分销业务相关负责人表示。他认为，要想保证直分销业务客户不丢、份额不减，除了在本地市场上下功夫，还要走出去开发客户。

但茂名石油直分销客户经理均为当地人，延伸区外经营领域有一定难度。为解决这一问题，该公司成立工作组，按照高效、精干的思路，将原有直分销客户经理和业务部骨干强强结合，组成一支客户开拓队伍。茂名石油要求该队伍以10天为周期，对全辖区及邻省的终端客户进行地毯式摸排，加强对市场的监控，及时为客户经理营销决策提供第一手信息，形成“全员齐上阵、层层维系客户”的局面。

与此同时，茂名石油落实直分销业务考核任务，制定“奖勤罚懒”的直分销奖惩制度，对成功开发终端客户的客户经理给予二次奖励，并提高其吨油工资，有效调动起他们开发客户的积极性。

采蜜先听花语，听听客户都说啥

为掌握零售大客户用油需求，茂名石油各经营部每月初组织加油站站长根据客户分布地图制订月度客户走访计划并成立“党员抢量先锋队”，由经营部分管零售业务的经理亲自带领“党员抢量先锋队”走市场、跑客户，掌握客户信息，了解客户需求，完善客户档案。

在上门走访客户的基础上，茂名石油积极开展客户满意度调查活动，各经营部每月完成不少于100份客户满意度调查问卷，内容涉及加油站环境卫生、服务态度、油品质量及对加油站的意见、建议等方面。截至目前，该公司共收回调查问卷508份。该公司根据基层提交上来的资料，汇总分析调查结果，组织相关部门，对客户提出的意见建议进行分类整理，尽快整改客户不满意事项，有针对性地制定提高客户满意度的营销措施，不断提升服务质量。

“原以为你们开展客户满意度调查只是走走过场，没想到我们的意见还真被采纳了！”茂名市交投集团公交司机陈师傅在名丰加油站加油时，惊喜地发现油站通过加长油枪油管长度，使前庭4台加油机的3条车道从原来每车道容纳3辆车同时加油，变为容纳4辆车同时加油，有效提高了加油枪使用效率；增加人员配置，实现易捷便利店双收银，大大提高了收银效率；对加油区域的停车位重新画地线，明确每一条车道、每辆车的停车位置，使进站车辆一目了然，加油秩序规范了。当他得知这些变化均来自顾客的建议和意见时，由衷地发出感叹。

酿蜜要懂花需，让流失客户“回家”

在大客户管理上，茂名石油力求做到及时、高效，零售方面，每日对所辖119座加油站的进站车辆进行全天候监测，剖析日均进站车次及不同标号汽油、柴油的销售占比，并根据油站的客户结构及地理位置制定“一站一策”营销方案，对高速公路、国道等交通枢纽大站实行油品库存监测、配送、帮扶等政策倾斜，确保大站要站油品供应；要求各乡镇加油站抓住节假日回乡探亲人员集中等有利时机，走出去开发客户，有效提升了零售销量。此外。组建了加油卡客户经理队伍，通过周变化情况进行分析，以便及时掌握流失客户动向。直分销业务方面，茂名石油将客户群划分为常规维系客户、经营部维系客户和重点维系客户等3种类型，进行有针对性维护。常规维系客户由客户经理负责进行日常沟通，了解客户的购油需求；经营部维系客户由经营部经理进行分区域统一管理，调查分析客户的购油需求及竞争对手的营销策略；重点维系客户由公司业务部负责人进行一对一维护，提升客户对中国石化品牌的认知度。临近春节，茂名石油针对不同的客户群，向客户赠送对联、台历等千余幅，有效增进了与客户的感情。

客户的忠诚度与员工队伍素质息息相关。该公司坚持以老带新，定期开展“师带徒”培训，培训内容涵盖加油卡新知识、春节营销攻略和客户服务等方面。培训提升了加油员和客户经理的业务水平，使客户满意度和忠诚度也大大提高了。（李叶霞 罗晶晶）